Zweck des Ablaufs
Dieser Ablauf regelt die Aufnahme und die organisatorische Bearbeitung von Ereignissen, Schäden, Reparaturen und Instandhaltungen. Der Zweck dieser Ablaufbeschreibung ist die Die systematische und raschen Beseitigung von Fehlerquellen, dient der Erhöhung des Kundennutzens. Prinzipiell werden alle Ereignisse digital aufgenommen! Keine Zettel und keine mündliche Weitergabe. Die digitale Aufnahme entbindet den bearbeitenden Mitarbeiter jedoch nicht von seiner Lösungspflicht, sondern unterstützt diese durch einen klaren computerunterstützten Ablauf.
Begriffsbestimmung
Alle Ereignisse, welche einen reibungslosen Betriebsablauf stören oder gar verhindern wie Schäden, Ablauffehler, mangelnde Sicherheit/Hygiene/Reinigung, Funktionsfehler, Diebstahl, Fehlverhalten von Mitarbeitern, Fehlverhalten von Kunden, Verstoß gegen die Hausordnung oder sonstige nicht in einer Routine behandelbare Vorfälle eingestuft. Diese Ereignisse können auch durch den Kunden in Form einer Beschwerde oder Reklamation schriftlich bzw. mündlich mitgeteilt werden.
Beschreibung
Kommt es zu einem Ereignis, einen reibungslosen Betriebsablauf stören, so ist es die Aufgabe des Mitarbeiters, der dieses Ereignis entdeckt oder bei dem das Ereignis von einem Kunden reklamiert wird, nach Möglichkeit sofortig wirksame Maßnahmen zu setzen und dieses Ereignis mittels Community Board, Thema QM Ereignis- und Lösungsanalyse aufzunehmen. Vorab ist jedoch die unmittelbare Gefahr abzuklären und entsprechende Sofortmaßnahmen zur Schaden- Risikoeindämmung bzw. Sicherheit einzuleiten. Auch wenn der Mitarbeiter durch seine Tätigkeiten an einer sofortigen Behebung einer Störung verhindert bzw. das Ereignis nicht unmittelbar bedrohlich ist, muss die weitere Vorgehensweise festgelegt werden.
Aufnahme
Dazu öffnet man das Community Board, Thema QM Ereignis- und Lösungsanalyse
Die Aufnahme, Zuweisung von Verantwortung und Fehlerbehandlung erfolgt durch folgende Felder:
Titel: Die Situation in einer knappen Headline darstellen
Tags: Wir verzichten auf Tags!
Filiale: Hier wird die Filiale eingetragen, in der das Ereignis stattgefunden hat
Sachverhalt: Was ist passiert? Eine Situationsbeschreibung, knapp und auf den Punkt gebracht.
Behebung: Hier wird aufgenommen, wer für die Behebung, Lösung, Klärung oder weitere Behandlung vorgeschlagen wird. Sollte sich mit MA Label übereinstimmen
Sofortmaßnahme: Bereits gesetzte Sofortmaßnahmen
Nachricht: Vorschläge zur weiteren Vorgangsweise, eigene Einschätzung und Erläuterungen, Kontakte, Anhänge, Fotos.
Dokumente lenken
Die Aufgenommen Themen werden von definierten Mitarbeitern in folgende Ordner verschoben
Schäden, Reparaturen und Instandhaltungen
Schäden, Reparaturen und Instandhaltungen
Alle aktuellen Ereignisse wie Funktionsfehler und Störungen, welche die Benützung von Inventar, Geräten oder ganze Bereichen einer Filiale erschweren bzw. unmöglich machen, werden hier gesammelt. Erledigte Schäden, Reparaturen und Instandhaltungen werden in diesem Ordner archiviert: Vor Archivierung
Alle aktuellen Schäden, Reparaturen und Instandhaltungen werden in der angepinnten Liste nach Priorität und den folgenden Zuordnungen geführt:
Offen wird aktuell bearbeitet
Wartet auf Lieferung/Ersatzteil/Bestellung
Wird auf unbestimmte Zeit verschoben
Interne, externe oder gemischte Behebung
Abklärung, kann der Schaden selbst reparieren werden oder wird die Verantwortung an Dritte übertragen.
Kann ein Mitarbeiter den Schaden selbst beheben, so führt er die Reparatur nach bestem Gewissen durch. Ist der Mitarbeiter durch seine Tätigkeiten an einer sofortigen Behebung verhindert bzw. der Schaden nicht unmittelbar bedrohlich, wird die Reparatur des Schadens zu einem geeigneten Zeitpunkt nachgeholt.
Bei Schäden, welche der Mitarbeiter auf Grund fehlender Kompetenz, Wissen bzw. Geschicklichkeit nicht beheben kann, muss für eine rasche Weiterleitung der Schadensinformation an Dritte erfolgen. Damit geht auch die Verantwortung zur Lösung des Problems auf diese Person bzw. Firma über. Der reibungslose Betriebsablauf muss jedoch immer sichergestellt werden. Schäden müssen also dem Kunden durch einen Hinweis am Schadensobjekt angezeigt werden.
Zusätzlich zu den bereits bei der Aufnahme gemachten Angaben wird ein Reparaturauftrag mit noch folgenden Angaben benötig. Diese zusätzlichen Angaben als Beiträge im ursprünglichen Thema diskutiert.
Inhalt
Entscheidungsträger - wer trifft die Entscheidung zur weiteren Vorgangsweise unter Berücksichtigung von Budgetauswirkung und aktueller Liquidität
Benötigte interne Mitarbeiter - Dienstplaneinteilung
Gemeinsame Behebung mit Hilfe von externen, temporären Mitarbeitern
Verfügbarkeit von für die Reparatur benötigten Materialien
Bestellungen und Lieferungen
Meldung nach Behebung
Nach interner, externer oder gemeinsamer Behebung des Schadens muss der aktuell diensthabende Mitarbeiter einen Beitrag zum Thema veröffentlichen.
"Schaden behoben,...." Liste wird aktualisiert, Thema archiviert: Vor Archivierung
- Version
- V1.00
- Autor
- Wolfgang Maurer
