Ereignisaufnahme - Schäden, Reparaturen und Instandhaltungen

Zweck des Ablaufs

Dieser Ablauf regelt die Aufnahme und die organisatorische Bearbeitung von Ereignissen, Schäden, Reparaturen und Instandhaltungen. Der Zweck dieser Ablaufbeschreibung ist die Die systematische und raschen Beseitigung von Fehlerquellen, dient der Erhöhung des Kundennutzens. Prinzipiell werden alle Ereignisse digital aufgenommen! Keine Zettel und keine mündliche Weitergabe. Die digitale Aufnahme entbindet den bearbeitenden Mitarbeiter jedoch nicht von seiner Lösungspflicht, sondern unterstützt diese durch einen klaren computerunterstützten Ablauf.

Begriffsbestimmung

Alle Ereignisse, welche einen reibungslosen Betriebsablauf stören oder gar verhindern wie Schäden, Ablauffehler, mangelnde Sicherheit/Hygiene/Reinigung, Funktionsfehler, Diebstahl, Fehlverhalten von Mitarbeitern, Fehlverhalten von Kunden, Verstoß gegen die Hausordnung oder sonstige nicht in einer Routine behandelbare Vorfälle eingestuft. Diese Ereignisse können auch durch den Kunden in Form einer Beschwerde oder Reklamation schriftlich bzw. mündlich mitgeteilt werden.

Beschreibung

Kommt es zu einem Ereignis, einen reibungslosen Betriebsablauf stören, so ist es die Aufgabe des Mitarbeiters, der dieses Ereignis entdeckt oder bei dem das Ereignis von einem Kunden reklamiert wird, nach Möglichkeit sofortig wirksame Maßnahmen zu setzen und dieses Ereignis mittels Community Board, Thema QM Ereignis- und Lösungsanalyse aufzunehmen. Vorab ist jedoch die unmittelbare Gefahr abzuklären und entsprechende Sofortmaßnahmen zur Schaden- Risikoeindämmung bzw. Sicherheit einzuleiten. Auch wenn der Mitarbeiter durch seine Tätigkeiten an einer sofortigen Behebung einer Störung verhindert bzw. das Ereignis nicht unmittelbar bedrohlich ist, muss die weitere Vorgehensweise festgelegt werden.

Aufnahme

Dazu öffnet man das Community Board, Thema QM Ereignis- und Lösungsanalyse

Die Aufnahme, Zuweisung von Verantwortung und Fehlerbehandlung erfolgt durch folgende Felder:

Titel: Die Situation in einer knappen Headline darstellen

Tags: Wir verzichten auf Tags!

Filiale: Hier wird die Filiale eingetragen, in der das Ereignis stattgefunden hat

Sachverhalt: Was ist passiert? Eine Situationsbeschreibung, knapp und auf den Punkt gebracht.

Behebung: Hier wird aufgenommen, wer für die Behebung, Lösung, Klärung oder weitere Behandlung vorgeschlagen wird. Sollte sich mit MA Label übereinstimmen

Sofortmaßnahme: Bereits gesetzte Sofortmaßnahmen

Nachricht: Vorschläge zur weiteren Vorgangsweise, eigene Einschätzung und Erläuterungen, Kontakte, Anhänge, Fotos.

Dokumente lenken

Die Aufgenommen Themen werden von definierten Mitarbeitern in folgende Ordner verschoben

Schäden, Reparaturen und Instandhaltungen

EDV und Software

QM Bearbeitung

Schäden, Reparaturen und Instandhaltungen

Alle aktuellen Ereignisse wie Funktionsfehler und Störungen, welche die Benützung von Inventar, Geräten oder ganze Bereichen einer Filiale erschweren bzw. unmöglich machen, werden hier gesammelt. Erledigte Schäden, Reparaturen und Instandhaltungen werden in diesem Ordner archiviert: Vor Archivierung

Alle aktuellen Schäden, Reparaturen und Instandhaltungen werden in der angepinnten Liste nach Priorität und den folgenden Zuordnungen geführt:

Offen wird aktuell bearbeitet

Wartet auf Lieferung/Ersatzteil/Bestellung

Wird auf unbestimmte Zeit verschoben

Interne, externe oder gemischte Behebung

Abklärung, kann der Schaden selbst reparieren werden oder wird die Verantwortung an Dritte übertragen. Dazu muss ganz klar festgestellt werden, was ist überhaupt kaputt oder anders beschrieben, was ist die genaue Schadensursache.

Negative Beispiele

Das Herzkreislaufgerät XY geht nicht.

Der Kasten 22 schließt nicht.

Aus solchen knappen Fehler-/ Schadensbeschreibungen kann man gar nichts ableiten. Man muss 10X nachfragen, mehrere Mitarbeiter werden mit dem gleichen Problem befasst, am Ende verzögert sich, völlig unnötig, der Wiederherstellungsprozess. Es ist doch völlig logisch, dass man den Schaden so gut es geht eingrenzt.

Bei einem Herzkreislaufgerät das überhaupt keine Funktion zeigt, schaut man natürlich:

- kommt von der Steckdose Strom,

- funktioniert das Kabel (anderes Kabel probieren)

- Was passiert wenn ich den Ein- Ausschalter betätige (leuchtet kurz was auf, höre ich ein Geräusch)

Wenn ein Umkleidekasten nicht funktioniert:

- hat das Schloss Strom (technische Prüfung)

- funktioniert die Mechanik

- ist das Schloss locker oder fest verschraubt

- sind alle Schlossteile vorhanden (Schliessriegel, Verriegelungsblock)

- ist das Schliessblech verbogen oder die Schliessfalle verstopft oder gebrochen

Zusammengefasst funktioniert die Mechanik?

Kann ein Mitarbeiter den Schaden selbst beheben, so führt er die Reparatur nach bestem Gewissen durch. Ist der Mitarbeiter durch seine Tätigkeiten an einer sofortigen Behebung verhindert bzw. der Schaden nicht unmittelbar bedrohlich, wird die Reparatur des Schadens zu einem geeigneten Zeitpunkt nachgeholt.

Bei Schäden, welche der Mitarbeiter auf Grund fehlender Kompetenz, Wissen bzw. Geschicklichkeit nicht beheben kann, muss für eine rasche Weiterleitung der Schadensinformation an Dritte erfolgen. Damit geht auch die Verantwortung zur Lösung des Problems auf diese Person bzw. Firma über. Der reibungslose Betriebsablauf muss jedoch immer sichergestellt werden. Schäden müssen also dem Kunden durch einen Hinweis am Schadensobjekt angezeigt werden.

Zusätzlich zu den bereits bei der Aufnahme gemachten Angaben wird ein Reparaturauftrag mit noch folgenden Angaben benötig. Diese zusätzlichen Angaben als Beiträge im ursprünglichen Thema diskutiert.

Inhalt

Entscheidungsträger - wer trifft die Entscheidung zur weiteren Vorgangsweise unter Berücksichtigung von Budgetauswirkung und aktueller Liquidität

Benötigte interne Mitarbeiter - Dienstplaneinteilung

Gemeinsame Behebung mit Hilfe von externen, temporären Mitarbeitern

Verfügbarkeit von für die Reparatur benötigten Materialien

Bestellungen und Lieferungen

Meldung nach Behebung

Nach interner, externer oder gemeinsamer Behebung des Schadens muss der aktuell diensthabende Mitarbeiter einen Beitrag zum Thema veröffentlichen.

"Schaden behoben,...." Liste wird aktualisiert, Thema archiviert: Vor Archivierung