Terminplanung und Terminorganisation

  • Dieser Ablauf definiert die verschiedenen Arten von Terminen - in den MagicFit Filialen Bürs und Feldkirch.
    Prinzipiell soll das Verständnis für Dienstleistungsqualität und dem Betreuungsgrad vermittelt werden.
    Dieser Ablauf gilt für alle Bereiche und alle Mitarbeiter

    Grundsätzliches zur Vereinbarung von Terminen

    Achtet darauf, dass ihr je nach Dienstplan und Mitarbeiterfreigaben Schwerpunkte schafft! Die Terminorganisation ist um vieles schwerer, wenn man verschiedene betreuungsintensive Terminarten mischt. BIOWIG und Einschulungstermine miteinander zu komponiert ist keine gute Idee. In der Praxis reicht es wenn man 1 bis 2 Abende, 1 Vormittag und einen Nachmittag BIOWIG Termine anbietet. Darum ist es notwendig die BIOWIG Zeiten genau zu definieren - damit auch Mitarbeiter mit der dafür notwendigen Freigabe auch anwesend sind.

    Beispiel

    Die spontane Vergabe von BIOWIG Terminen - reduziert ganz klar ihre Wertigkeit. Für die Analyse, Diagnostik, Beratung und Periodisierung ist eine beurkundete Freigabe durch den Betreiber erforderlich.


    Unterscheidung und Begriffsbestimmung

    Es ist eine essentielle Notwendigkeit, die verschiedenen Terminarten und den mit ihnen in Verbindung stehenden Umfang der Dienstleistung - zu unterscheiden. In der Praxis wird oft der Fehler gemacht, dass die Betreuung nicht richtig dosiert und somit auch nicht richtig durchgeführt wird. Dabei werden einzelne Kunden überzogen und andere Kunden zu wenig oder gar nicht betreut. Das fängt meist schon beim Smalltalk an. Bei Kunden die man bereits gut kennt, die von sich aus kommunikativ, unterhaltsam und aufgeschlossen sind, driftet das Gespräch schnell ins "private" ab. Andere Kunden bekommen dann gar keine Aufmerksamkeit.


    Wir unterscheiden daher zwischen:

    Dauer des Termins (T-Brutto)

    Dieser Wert gibt an wie lange der Kunde/Interessent mit diesem Termin beschäftigt ist.

    Einsatzzeit des Mitarbeiters (T-Netto)

    Wie lange ist der Mitarbeiter durchschnittlich im Zuge eines Termins mit dem Kunden beschäftigt.


    Beispiele für eine nicht kundenorientierte Aufgaben - Interpretation

    Anamnese ausfüllen

    Das Ausfüllen einer Online - Anamnese wird zwischen 10 und 15 Minuten dauern. Die meisten Kunden können, nach der Aufbereitung der Daten und einer kurzen Erklärung des Mitarbeiters, die Fragen ohne Hilfe beantworten. Es gibt besonders fürsorgliche Mitarbeiter die bleiben beim Kunden stehen, erklären, was nicht erklärt werden muss, diskutieren und verunsichern. Oft verlängert diese Hilfe durch den Mitarbeiter, die Dauer dieses Termins auf über 20 Minuten. Fazit, man merkt sehr schnell wie weit man jemanden wirklich helfen muss. Erklären was gemacht werden soll, vielleicht ein zwei Fragen gemeinsam machen und dann nur mehr beobachten. Man sieht sehr schnell, wenn der Kunde Hilfe braucht und kann ja höflich nachfragen.


    Personal- statt Probetraining

    Eine Mitarbeiterin führt ein Probetraining mit zwei jungen Damen durch. Wir nennen sie ab jetzt Susi und Dagi. Das PTI wurde terminisiert und entsprechend vorbereitet. Susi und Dagi waren noch nie in einem Fitnessbetrieb und wollen testen wie die Anlage, die Geräte, die verschiedenen Menschen im Betrieb und die einzelnen Übungen auf sie wirken. Die Mitarbeiterin konzentriert ihre Tätigkeiten ausschließlich auf Susi und Dagi. Neben der Mitarbeiterin suchen bestehende Kunden nach Geräten, führen Bewegungen falsch aus und an der Rezeption steht ein weiterer Interessent bereits seit fünf Minuten und wartet auf eine Kontaktaufnahme.


    Organisatorisch und wirtschaftlich bedeutet diese Vorgangsweise – Susi und Dagi erhalten ein gratis Personaltraining (PET), während Interessenten und weitere Kunden verspätet oder gar keine Betreuung erhalten. Ja die Wahrscheinlichkeit, dass Susi und Dagi ein ABO abschließen wird steigen, aber zu welchen Preis? Susi und Dagi werden nun erwarten jedes mal eine solche Aufmerksamkeit zu bekommen und enttäuscht sein, dass es nicht immer so laufen kann. Die Auswirkungen sind verminderte Abschlussquoten, Unzufriedenheit und höhere Fluktuation.


    Unterschied Personaltraining (PT) und Trainingsbegleitung

    Bei einem Personaltraining (PET) stellt sich der Trainer (auf selbstständiger Basis) voll und ganz auf seinen Kunden ein. Es zählen nur die Bedürfnisse des Kunden – der Trainer widmet sich voll und ganz seinem Schützling, motiviert, hilft mit, bereitet vor und analysiert bzw. reflektiert. Eine solche Einheit kostet dem Kunden zwischen € 65,- und € 500,- je nach dem wer dieses Personaltraining (PET) macht.


    Bei einem MagicFit – ABO wird nur der Eintritt und die Nutzung der jeweiligen Anlage bezahlt. Mit einem kleinen Aufpreis wird dem Kunden eine motivierende Trainingsbegleitung angeboten. Das Ziel ist es, dass sich der Kunde länger an MagicFit bindet – also ein Stammkunde wird. Dieses Konzept funktioniert jedoch nur, wenn der einzelne Mitarbeiter lernt, seine Dienstleistung zu dosieren bzw. anzupassen. Trainingsbegleitung heißt also motivieren, organisieren, Übungen zeigen und deren Ausführung kontrollieren bzw. korrigieren. Der Mitarbeiter ist also eine Art Orientierungshilfe und hilft dem Kunden seine Ziele zu verwirklichen. Dennoch verliert man während der Trainingsbegleitung nie den Kontakt zu anderen Kunden.


    Wenn der Kunde nach einer kurzen Geräteeinweisung und ein bis zwei Korrekturen weiteren Beratungsbedarf hat, ist bereits die Grenze für die Vereinbarung eines Personaltrainings erreicht.


    Auf den Punkt gebracht: Personaltraining bedeutet Konzentration auf Einzelne/Wenige und Trainingsbegleitung heißt Konzentration auf ALLE!


    Kurzbeschreibungen und Dauer der verschiedenen Terminarten

    Die Kürzel sind für den täglichen Gebrauch in unserem Terminkalender erforderlich




    Sämtliche anderen Tätigkeiten (Kontrollgang, Wartungs- & Hygienetätigkeiten, Reklamationen, Kundengespräche, Kassa & Logistik, Verwaltung, Organisation, Werbung, Schulung, Sonstiges) - werden mit der tatsächliche Dauer über Abläufe als Aufgaben abgewickelt.


    Wie man einen Termin richtig eingibt könnt ihr hier nachlesen: Termineingabe

    ------------------------ Die folgenden Beschreibungen werden noch aktualisiert ---------------------------------------


    Erstkontakt Interessenten (Kontaktaufnahme)

    Ziel: Ausfüllen Interessenbogen, Termin oder direkt anschließend ein Beratungsgespräch


    Damit wir nicht für jede Kontaktaufnahme, die nicht gleich zu einem Verkaufsgespräch führt - unnötigerweise eine neue Eingabe im Bedarfsanalyse - Online Interessenten Bogen machen müssen, werden wir die Kontaktaufnahme von Interessenten (IK) unserer Terminorganisation hinzufügen. So lange das Verkaufsgespräch nicht durchgeführt wurde wird der Status auf (IKO) für Interessenten Kontaktaufnahme offen gesetzt. Nachdem das Verkaufsgespräch auch wirklich durchgeführt (also nicht der Termin zählt) wurde - wird das aus dem Status (IKO) der Status (IK). Bitte diese Statusänderung unbedingt durchführen, da ansonsten der Interessent für statistische Auswertungen doppelt zählt. [/color]Die Dauer dieses Termins wird mit 5 Minuten fixiert.


    In welchen Situationen ist kein unmittelbares Verkaufsgespräch möglich?
    Wenn der Interessent persönlich, ohne Termin, in der jeweiligen Filiale auftaucht und auf Grund von Terminkollisionen kein zeitnahes Verkaufsgespräch möglich ist.
    Wenn der Interessent per Telefon - Angebots-/Preisinformationen einholen will.


    Warum muss dieser Termin trotzdem aufgenommen werden?
    Eine wichtigste Kennzahl ist die aktuelle Marktpositionierung des Unternehmens (...der einzelnen Filiale). Wie viele Interessenten kommen in definierten Werbe - Zeiträumen wie Saisoneinstieg (September bis November), Weihnachtszeit (Dezember), Start ins neue Jahr (Jänner), Saisonhöhepunkt (Februar bis Mai) Übergangszeit (Juni bis August) und per Quartal in die einzelne Filiale. Die statistische Aufnahme wird hier genauer erklärt: Bedarfsanalyse - Online Interessenten Bogen

    Interessententraining (IT )
    Das Interessententraining (früher Probetraining) ist für Interessenten gedacht, die keine unmittelbare Kaufentscheidung treffen können, weil sie noch nie in einem Fitnessbetrieb waren oder erst die Atmosphäre in einem Fitnessbetrieb testen wollen.


    Das IT soll also die folgenden Fragen klären:

    • Wie fühlt sich das Ganze an - ist das was für mich?
    • Was trainieren sonst für Leute in diesem Betrieb – komme ich mit den Mitarbeitern klar?
    • Wie funktionieren die Geräte/Kurse usw.?

    Die Dauer und der personelle Aufwand schwanken je nach Bedürfnis stark. Darum unterscheiden wir in Zukunft zwischen Interessententraining im Kurswesen (ITK) mit einer Dauer von 10 min und IT – Fitness mit einer Dauer von ca. 60 min.


    Verkaufsgespräch (VK)
    Der Weg über eine IT ist sehr aufwendig. Das Ziel soll natürlich der unmittelbare Verkauf (VK) sein. Ein gut geführtes Verkaufsgespräch sollte nicht mehr als 20 Minuten Betreuungszeit(inklusive aller Nebentätigkeiten beanspruchen). Wichtig ist der Grundsatz "Wer fragt - der führt" - also eine Bedarfsermittlung durchführen.

    BIOWIG (A) (D) (P)
    Unmittelbar nach dem VK sollfür alle Abos ein Orientierungsgespräch und für alle Abos mit Betreuung ein BIOWIG – Termin vereinbart werden. Wenn alle Module innerhalb eines Termins durchgeführt werden können - geben wir als Kategorie BIOWIG - 90 min ein.
    Dabei unterscheiden wir zwischen den Modulen:
    Analyse (A) Grundmodul: Anamnese, Ergometrie, Roh- und Schnellkrafttest, Muskel –Disbalance Test, Beweglichkeitstest und BIA - Wird über die Trainingsflächenbetreuung vorbereitet. Brutto sind für diese Tätigkeiten 60 min "begleitend" geplant
    Diagnostik (D): Auswertung und Beratung - Das Beratungsgespräch (D) fällt in den Bereich der Leistungsdiagnostischen Abteilung und wird ausschließlich vom definierten sportlichen Leiter durchgeführt bzw. geleitet. Die Dauer dieser Beratung wird mit 20min geplant.
    Trainingsplanung (P) - BIOWIG Periodisierung, Planung und Trainingsplanerstellung - per Plan werden durchschnittlich 10 Minuten geplant

    Einschulungstraining (ET*)
    Jeder Kunde mit einem betreuten ABO und aktuellem BIOWIG, wird entsprechend der Anzahl von Trainingseinheiten pro Woche, in die einzelne Trainingseinheit eingeführt. Dabei wird das jeweils nächste ET terminlich vereinbart - was bedeutet, nach dem BIOWIG Termin wird ET1 vereinbart, nach ET1 - ET2 usw..


    Als Kürzel wird ET1 für daserste Einschulungstraining bis ET? für das Letzte (? für variabel – kann2,3,4,5… bedeuten) angegeben. Die Dauer schwankt natürlich und kann von netto ca. 10min (HK – Training) bis nto. 30 min (Hypertrophie Training). Die Erfahrungzeigt, dass der Aufwand der Trainingsbegleitung mit der Erfahrung des Kunden sinkt. Bei den Einschulungstrainingseinheiten im Folgeplan kann sich der Aufwand - praktisch halbiert.
    Wir geben das jeweilige Einschulungstraining mit einer Dauer von 60 Minuten ein und achten darauf, dass pro Trainer nicht mehr als 6 Kunden gleichzeitig geplant werden.

    Aufsichtstraining (AT)
    Die Kontaktaufnahme zwischen betreuten Kunden und Mitarbeiter ist unsere zentrale Kommunikationsaufgabe/Dienstleistung, die eine Stammkundenbildung wahrscheinlicher macht. Auch wenn sämtliche ETs durchgeführt sind, die Orientierung des Kunden vollzogen ist, wird der Kunde daraufhin geschult, dass er vor und nach der Trainingseinheit mit einem Betreuer Kontakt aufnimmt. Der Betreuer überprüft bei dieser Gelegenheit Belastungsangaben und Regenerationszeiten. Ein kleiner Kommentar zur laufenden Trainingseinheit belebt die Zusammenarbeit. Jeder Kunde mit Trainingsplan wird beaufsichtigt!
    Am Dienstende werden die Anzahl der kontrollierten Aufsichtstrainingseinheiten eingegeben/aufgezeichnet.


    Orientierungsgespräch (O) Organisation MagicFit aus Kundensicht

    Dieser Einführungstermin wird meistens nach dem VK durchgeführt – oder wenn keine Zeit vorhanden ist, vor der nächsten Trainingseinheit terminisiert. Beim (O) werden dem Kunden sämtliche organisatorisch - relevanten Betriebsabläufe und die Hausordnung geschult.
    Ein entsprechender Ablauf folgt. Dauer 10 Minuten


    Sonstige Tätigkeiten
    Es gibt eine Menge an weiteren Tätigkeiten die wir innerhalb unserer Dienstzeit durchführen. Beispiele: Kontrollgang, Reklamationen,Kundengespräche, Kassa & Logistik, Verwaltung, Organisation, Werbung,Schulung und Sonstiges (Sonstiges steht für Tätigkeiten die noch nicht angeführt sind). Alle diese Tätigkeiten werden als Termin eingegeben.


    Beispiel:
    Max macht um 15 Uhr einen Kontrollgang. Nachdem er den Kontrollgang durchgeführt hat - gibt er zuerst eventuelle Fehler ein. Dann wird die Zeit Kontrollgang + Fehlereingabe als Termin verbucht. Dabei reicht es eingeloggt zu sein, als Kategorie "Tätigkeiten" auszuwählen, als Titel "Kontrollgang", Beginnt, Endet und Beschreibung "keine" als Mindestinformation einzugeben.


    Wartung & Hygiene
    In Frequenzschwachen Zeiten werden kleine Reparaturen, Wartungen und Reinigungstätigkeiten durchgeführt. Neben den definierten, täglichen Reinigungsarbeiten - können Saison-/ Wetterbedingt - Verunreinigungen auftreten, die sofort beseitigt werden müssen. Egal was wir wie lange reinigen/warten/reparieren - wir tragen diese Tätigkeit unter der Kategorie Wartung & Hygiene, als Titel "Was habe ich genau gemacht", Beginnt, Endet und als Beschreibung "sonstige Informationen", in den Terminkalender ein.

    Version
    V1.10
    Autor
    Wolfgang Maurer

Share